성과급을 많이 줬더니 회사가 망가진 이유는 무엇일까? 측정 가능한 목표에만 성과급을 집중하면 품질, 안전, 신뢰 등 측정 어려운 가치가 희생되어 웰스파고 은행의 계좌 개설 사건처럼 조직이 망가질 수 있습니다.

 

성과급을 많이 줬더니 회사가 망가진 이유는 무엇일까? 측정 가능한 목표에만 성과급을 집중하면 품질, 안전, 신뢰 등 측정 어려운 가치가 희생되어 웰스파고 은행의 계좌 개설 사건처럼 조직이 망가질 수 있습니다.

목차

1. 성과급의 과학: 왜 잘못된 인센티브는 조직을 망가뜨리는가 

1.1. 웰스파고 은행 사건: 성과급의 함정 

1.2. 성과급 설계의 과학: 홀름스트롬의 이론 

1.3. 성과 지표 설계의 어려움: 운과 투명성 

1.4. 조직 통제 방식의 변화: 관료제에서 자율성까지 

1. 성과급의 과학: 왜 잘못된 인센티브는 조직을 망가뜨리는가 

측정 가능한 목표에만 성과급을 집중하면 품질, 안전, 신뢰 등 측정하기 어려운 가치가 희생되어 조직이 망가질 수 있다.

1.1. 웰스파고 은행 사건: 성과급의 함정 

1. 웰스파고 은행의 비리 사건 
   

   1. 2016년, 웰스파고 은행에서 고객 몰래 350만 개의 계좌가 개설되는 사건 발생 
      

   2. 이는 계좌 개설 건당 지급되는 높은 인센티브 때문 
      

2. 성과급 설계의 문제점 
   

   1. '한 고객당 여덟 개 팔아라'는 슬로건 
      

      1. 계좌 개설, 카드 발급, 보험 가입 등 다양한 상품 판매를 목표로 함 
         

      2. 기본급이 낮고 목표 미달 시 기본급이 삭감되는 구조로 인해 직원들이 무리하게 됨 
         

   2. 측정 가능한 지표에만 집중하는 문제 
      

      1. 고객 몰래 계좌를 개설하거나, 본인 돈으로 보험료를 납부하고 가입하는 등 부정행위 발생 
         

      2. 이는 '측정 가능한 것만 얻는다(You get what you pay for)'는 원칙을 보여줌 
         

   3. 주인-대리인 문제 발생 
      

      1. 회사의 이익(주인)과 직원의 이익(대리인)이 다를 때 발생 
         

      2. 예를 들어, 전문 경영인은 임기 동안 단기 매출 극대화를 원할 수 있음 
         

   4. 다중 업무의 딜레마 
      

      1. 한 사람이 여러 가지 업무를 맡을 때, 특정 업무에만 성과급이 집중되면 다른 업무는 소홀해질 수 있음 
         

      2. 예를 들어, 수학 성적에만 보상이 집중되면 국어, 영어 등 다른 과목은 소홀해질 수 있음 
         

   5. 웰스파고 사건의 결과 
      

      1. 규제 기관으로부터 1억 8,500만 달러의 벌금 부과 
         

      2. 이후 수년간의 소송으로 총 30억 달러(약 3조 원)의 손실 발생 
         

      3. 7년간 예금 수신 제한이라는 성장 규제 조치 부과 
         

1.2. 성과급 설계의 과학: 홀름스트롬의 이론 

1. 성과급에 대한 이론적 배경 
   

   1. 결혼 제도와의 유사성 
      

      1. 매일 보고 싶으면 매일 만나면 되지, 굳이 결혼이라는 제도를 하는 이유에 대한 질문 
         

      2. 이는 계약과 신뢰에 대한 근본적인 질문을 던짐 
         

   2. 홀름스트롬의 성과급에 대한 관심 계기 
      

      1. 23세 핀란드 유학생 시절, 알트롬 회사 자문 경험 
         

      2. 공장별 자원 배분 최적화 계산 시, 관리자들이 예산을 더 받기 위해 거짓 정보를 제공하는 것을 발견 
         

      3. 이는 사과를 따면 인센티브를 주는 방식과 유사하게, 목표 달성을 위해 본질을 왜곡하는 행태를 보임 
         

   3. 주인-대리인 문제와 성과 지표의 중요성 
      

      1. 주인-대리인 문제 
         

         1. 시키는 사람(주인)과 일을 맡은 사람(대리인)의 이해관계가 다를 때 발생 
            

         2. 사과 따는 사람은 개수만 채우면 되지만, 사과를 원하는 사람은 품질과 장기적 가치를 고려해야 함 
            

      2. 다중 업무의 딜레마 
         

         1. 한 사람이 여러 업무를 맡을 때, 성과 지표가 하나에 집중되면 다른 업무는 소홀해질 수 있음 
            

         2. 예를 들어, 국어, 영어, 수학을 모두 해야 하는 학생에게 수학 성적만 반영하면 수학만 공부하게 됨 
            

2. 성과급 설계의 원칙과 사례 
   

   1. '지불한 것만 얻는다'는 원칙 
      

      1. You get what you pay for: 지불하지 않은 것은 얻을 수 없다는 의미 
         

      2. 스티븐 커예의 논문: A를 바라면서 B에 보상하는 어리석음에 대한 비판 
         

      3. 엄마의 책 읽기 보상 사례: 책 읽기를 장려하기 위해 1,000원씩 주자 유아용 그림책만 잔뜩 읽는 아이들 
         

         1. 이는 측정 지표가 잘못되면 의도와 다른 결과가 나타남을 보여줌 
            

   2. 측정하기 어려운 가치의 희생 
      

      1. 고객 신뢰, 품질, 안전 등 눈에 보이지 않는 가치는 성과급 지표로 삼기 어려움 
         

      2. 측정되는 지표(예: 계좌 수)에만 집중하게 되어 중요한 가치가 희생됨 
         

   3. 학교에서의 성과급 문제 
      

      1. 애틀랜타 학교 사건 
         

         1. 학업 성취도 평가 결과에 따라 교사에게 인센티브 지급, 미달 시 폐교 조치 
            

         2. 교사들이 집단적으로 학생들의 답안을 조작하여 성적을 올림 
            

         3. 판결 후 실형 선고를 받은 교사들도 발생 
            

         4. 교사들은 학교를 구하기 위해 어쩔 수 없었다고 주장 
            

      2. 유튜브 채널의 조회수 경쟁 
         

         1. 조회수를 높이기 위해 자극적인 썸네일이나 낚시성 기사를 만드는 현상 
            

         2. 이는 측정 가능한 지표(조회수)에 집중하여 콘텐츠의 질이 저하되는 사례 
            

   4. 대형 사고 사례 
      

      1. 삼풍백화점 붕괴 사고 
         

         1. 비용 절감을 위해 철근을 적게 사용하고, 안전 점검 시에도 매출 손실을 우려해 영업을 강행함 
            

         2. 안전, 고객 신뢰보다 매출이라는 측정 가능한 지표를 우선시함 
            

      2. 성수대교 붕괴 사고 
         

         1. 공사 기간 단축을 통한 이익을 위해 용접을 허술하게 하고 품질을 방치함 
            

         2. 빠른 완공이라는 목표 달성을 위해 품질은 희생됨 
            

   5. BP 멕시코만 원유 유출 사고 
      

      1. 탐사 시추 압박으로 점검을 소홀히 하다가 대규모 원유 유출 발생 
         

      2. 안전 점검보다 시추 속도라는 측정 가능한 목표를 우선시함 
         

   6. 의료 시스템의 문제 
      

      1. 정신과 외래 진료는 상담 시간에 따라 수가가 책정되지만, 대부분의 과는 건당 수가가 동일함 
         

      2. 이로 인해 길게 상담하거나 예방적 진료를 하기 어려움 
         

      3. 어려운 수술 케이스는 소송 위험 때문에 기피하는 경향 
         

   7. 홀름스트롬의 성과급 설계 제안 
      

      1. 측정 가능한 일과 측정 어려운 일의 분리 
         

         1. 측정 가능한 일: 낮은 기본급에 성과급을 많이 지급 
            

         2. 측정 어려운 일: 높은 기본급에 인센티브는 약하게 지급 
            

      2. 선형 보상 구조의 중요성 
         

         1. 특정 구간에서 보상이 급증하는 방식보다, 건당 일정 금액을 지급하는 선형 보상이 바람직함 
            

         2. 목표 달성을 위해 무리하는 행태를 방지함 
            

      3. 닛산 자동차 판매 사례 
         

         1. 월 100대 판매 시 1천만 원 지급 조건에서, 월말에 100대를 채우면 다음 달에 판매를 미루는 현상 발생 
            

         2. 목표 달성을 위해 본인이 사서 중고차로 팔거나 렌트카 업체에 싼 값에 파는 행태 발생 
            

         3. 결국 닛산의 할인 경쟁 심화 및 투기 등급 강등으로 이어짐 
            

1.3. 성과 지표 설계의 어려움: 운과 투명성 

1. 성과 지표에서 '운'을 제거해야 하는 이유 
   

   1. 웰스파고 은행과 애틀랜타 학교 사건 모두 '운'의 영향이 있었음 
      

      1. 은행 지점 위치, 경기 상황, 학생의 반 배정 등 통제 불가능한 요소가 성과에 영향을 미침 
         

   2. 운의 영향 측정의 어려움 
      

      1. 운이 성과에 얼마나 영향을 미쳤는지 정확히 측정하기 어려움 
         

      2. 대조군과의 비교 등 통계적 방법을 사용할 수 있으나 완벽하지 않음 
         

   3. 삼성전자와 반도체 산업 사례 
      

      1. 반도체 업황(사이클)에 따라 성과가 크게 달라지는데, 이를 직원들의 노력으로만 볼 수 없음 
         

      2. 시장 상황이 좋을 때 펀드 매니저의 수익률이 높아지는 것과 유사함 
         

      3. SO1의 횡재세 논쟁: 유가 상승으로 인한 이익을 운으로 보느냐, 실력으로 보느냐의 논쟁 
         

   4. 경쟁사 비교를 통한 상대 평가의 필요성 
      

      1. 업계 전체가 좋아진 상황에서 특정 기업만 성과급을 많이 받는 것은 불합리할 수 있음 
         

      2. 경쟁사 대비 상대적인 성과를 평가하는 것이 필요함 
         

2. 성과 지표의 '투명성' 확보의 중요성 
   

   1. 경제적 부가가치 계산 방식이 불투명하다는 노조의 지적 
      

   2. 계산 방식이 명확해야 직원들이 이해하고 수용할 수 있음 
      

   3. 롤러코스터 같은 급변동보다는 예측 가능한 성과 지표가 더 나음 
      

1.4. 조직 통제 방식의 변화: 관료제에서 자율성까지 

1. 성과급 지급 방식의 변화 
   

   1. 자사주 지급: 주가와 연동되어 이해관계를 일치시킴 
      

      1. 주인-대리인 문제를 해결하는 방법 중 하나 
         

   2. 직무 분리: 측정이 가능한 업무에만 성과급을 집중 
      

      1. 분리가 어려운 경우, 성과급을 과도하게 주는 것은 좋지 않음 
         

   3. 반도체 산업의 분리 어려움 
      

      1. R&D와 웨이퍼 생산 등 업무 분리가 어려운 경우, 수율 향상 노하우가 성과 지표로 잡히기 어려움 
         

2. 한국과 미국의 조직 통제 방식 비교 
   

   1. 한국: 월급은 따 놓은 당상, 출근만 하면 월급 지급 가능 
      

      1. 해고가 어려워 출근만 시킬 수 있다는 한계 
         

   2. 미국: 출근만 하고 일을 안 하면 해고 가능 
      

      1. 회사가 필요하기 때문에 통제가 가능함 
         

3. 관료제적 통제의 역할 
   

   1. 9시 출근, 기본급 지급 등은 직원을 통제하는 방식 
      

   2. 해고 가능성이 있다면 직원들은 말을 듣게 됨 
      

4. 비금전적 보상의 중요성 
   

   1. 승진, 커리어, 평판, 지위 등은 중요한 동기 부여 요인 
      

   2. 구글의 20% 시간 활용: 혁신을 위한 자율 시간 부여 
      

      1. 실패를 장려하는 문화: 실패해도 장려금을 지급하여 마음 놓고 시도하게 함 
         

5. 총체적 평가와 감정적 평가의 문제 
   

   1. 관료제적 평가: 윗사람의 평가에 따라 승진 결정 
      

      1. 직원의 전반적인 모습을 보고 평가하는 방식 
         

   2. 감정적 평가의 위험성 
      

      1. 평가자의 주관적 판단(감)에 따라 평가가 달라질 수 있음 
         

      2. 달콤한 말을 하는 직원이나 호의를 베푸는 직원을 좋게 평가하는 경향 
         

      3. 이는 '콩깍지' 효과로 이어져 공정한 평가를 저해함 
         

6. 올리버 하트의 이론: 기업의 통제와 소유권 
   

   1. 통제는 어디서 나오는가?: 노벨상 수상자인 올리버 하트의 이론 
      

      1. 기업이 잘하는 것을 해야 하며, 이는 소유권과 통제에 대한 계약으로 설명됨